L’Analyse Vocale Comparée à l’Analyse de la Parole : 3 Différences Fondamentales

voice analytics, speech analytics, 

Les analyses vocales et de la parole sont aujourd'hui très en vogue dans les entreprises orientées vers le client !

Les entreprises utilisent ces technologies pour améliorer les performances des agents, stimuler les ventes, optimiser l'engagement des clients, réduire le taux d’attrition, et plus !

Il y a de fortes chances que vous ayez, vous aussi, des objectifs similaires pour votre entreprise et que vous envisagiez d'utiliser l'analyse vocale ou de la parole.

Mais en quoi sont-elles différents, et quelle solution choisir ?

Nous allons le découvrir !

Dans cet article, nous allons faire une comparaison approfondie Analyse vocale contre Analyse de la parole et vous aider à comprendre pourquoi vous devriez opter pour l'analyse de la parole. Nous répondrons également à quelques FAQ pour une meilleure compréhension.

Contenu de l’article

(Cliquez sur un lien pour accéder à une section spécifique)

• Analyse vocale contre Analyse de la parole : Principales différences
• Pourquoi choisir l'analyse de la parole pour votre entreprise ?
• 2 FAQ sur les technologies d'analyse

L’analyse vocale comparée à l’analyse de la parole : Principales différences

L'analyse de la parole et l'analyse vocale sont souvent utilisées de manière interchangeable, et peuvent également présenter des caractéristiques similaires. Mais ces systèmes exécutent des tâches très différentes.

Voici les principales différences qui les distinguent :

1. La définition

   Commençons par les définir.

   1. Analyse de la parole

      Une solution d'analyse de la parole se focalise sur les vrais mots mentionnés dans un appel téléphonique enregistré ou une conversation avec un client.

      Cette technologie d'intelligence conversationnelle analyse le contenu des interactions du client avec un agent en convertissant la parole en texte - pour organiser le contenu.

      Les logiciels d'analyse de la parole permettent de significativement améliorer les performances opérationnelles en :

      • Recueillant des informations et de l'intelligence d'affaires clés
      • Identifiant les modèles
      • Segmentant les phrases et les termes couramment utilisés
      • Recueillant des informations sur les clients

      Cela vous permet de rechercher chaque interaction client avec des mots-clés spécifiques (de votre choix). Le repérage des appels contenant ces mots-clés peut améliorer la gestion de la qualité, car les responsables de l'assurance qualité peuvent voir comment chaque agent traite les appels des clients en rapport avec certains sujets.

      Consultez notre guide complet de l'analyse de la parole pour en savoir plus sur cette technologie.

   2. Analyse vocale

      D'autre part, l'analyse vocale vérifiera la façon dont les mots ont été prononcés lors d'un appel téléphonique ou d'un enregistrement vocal d'un client.

      Les logiciels d'analyse vocale peuvent analyser les modèles audio dans un enregistrement vocal pour certaines caractéristiques telles que :

      • La tonalité
      • Le pitch/niveau sonore
      • Le niveau de stress
      • Le tempo
      • Et le rythme

      L'analyse vocale révèle les émotions perçues dans le contenu d'un appel grâce à l'analyse des sentiments. C'est pourquoi l'analyse vocale est souvent connue sous le nom d’analyse des sentiments. Elle peut facilement et précisément évaluer l'humeur d'un client.

      En outre, certains logiciels d'analyse vocale utilisent la reconnaissance vocale ou la technologie de transcription pour reconstituer automatiquement une conversation complète et repérer les thèmes courants et les sujets tendances.

2. Utilisations

   L'analyse de la parole et de la voix présentant des intentions différentes, elles peuvent être utilisées à des fins différentes :

   1. Analyse de la parole

      Imaginons qu'un client appelle pour s'informer de l'état d'avancement de l'expédition de sa commande et de la date de livraison. Un logiciel d'analyse de la parole peut rapidement repérer les mots "commande", "expédié" et "livraison prévue" dans chaque appel téléphonique contenant ces mots clés.

      Les responsables des centres d'appels et des centres de contact peuvent alors fouiller dans chaque appel téléphonique pour vérifier si les clients reçoivent ce dont ils ont besoin - ce qui améliore la satisfaction des clients.

      Voici d'autres cas d'utilisation de l'analyse de la parole :

      • Les entreprises utilisent l'analyse de la parole pour se familiariser avec les besoins et l'expérience des clients, ainsi que pour découvrir les tendances des sentiments des clients.
      • Dans différents secteurs, les entreprises utilisent les données de l'analyse de la parole pour :
        • Prendre des décisions plus éclairées
        • Améliorer les performances des agents
        • Offrir une expérience client de premier ordre
      • Une solution avancée d'analyse de la parole peut présenter des cartes de performance pour aider les responsables à mettre en place un environnement de formation sain et compétitif, ainsi qu'à fournir un retour d'information cohérent aux agents.

   2. Analyse vocale

      L'analyse vocale est largement utilisée pour améliorer l'expérience client.

      Par exemple, un client peut dire “génial”, ce qui indique normalement un sentiment positif. Mais cela peut souvent être utilisé sur un ton sarcastique.

      C'est pourquoi il est nécessaire de comprendre les émotions des clients pour créer une meilleure expérience client - qui, à son tour, contribue à accroître la rétention de la clientèle et la fidélité des clients.

      Heureusement, les solutions modernes d'analyse vocale comprennent des fonctions qui situent le contexte.

      Voici quelques autres utilisations :

      • L'analyse vocale permet de détecter non seulement le sentiment des clients mais aussi celui des agents. Ceci permet de les contrôler et de vous aider à respecter les réglementations en vigueur.
      • En cas de demande de nouveaux produits et services, l'analyse vocale peut suivre et analyser les perspectives des clients à l'aide de l'analyse de la parole, du sentiment et du ton, ce qui vous aidera à trouver de nouvelles idées de produits.

3. Avantages

   L'utilisation de l'analyse de la parole et de la voix présente son lot d'avantages.

   1. Analyse de la parole

      Voici quelques avantages impressionnants de l'analyse de la parole :

      • Sécurité et assurance qualité :

        Il peut s’avérer assez difficile de surveiller tous les appels, sauf avec un outil d'analyse de la parole. Celui-ci vous permet de suivre 100% des conversations des agents en temps réel pour comprendre pleinement le parcours de vos clients. Cela pousse les agents à s'en tenir aux scripts ou aux phrases autorisés, garantissant ainsi la conformité réglementaire.

        L'analyse de la parole en temps réel garantit également la sécurité de la qualité, car elle permet de surveiller les cas où un agent sollicite des données personnelles ou fait des demandes inutiles. Cette situation peut être signalée aux gestionnaires pour examen.

        En conséquence, la sécurité et l'assurance qualité deviennent pratiques dans les secteurs qui traitent des informations de nature délicate, comme les banques, les services financiers, les assurances et les soins de santé.

      • Améliorer le coaching des agents :

        Etant donné qu’un outil d'analyse de la parole vous permet de suivre tous les appels, il permet une plus grande autonomie du personnel d'encadrement Il y parvient en identifiant les possibilités de coaching et en mettant en évidence des exemples d'appels d'interaction agent-client idéaux.

        Comme l'analyse de la parole surveille les appels en temps réel, elle permet à une entreprise d'offrir un retour d'information en temps réel à ses agents, ce qui permet une amélioration continue lors de chaque appel.

        L'analyse de la parole permet également de s'assurer que les agents évitent un langage susceptible de compromettre la satisfaction des clients et de garantir une expérience harmonieuse. Ainsi, quelle que soit la personne qui prend l'appel, l'expérience de la marque est positive de bout en bout.

      • Réduire l'effort du client :

        L'analyse de la parole après l'appel permet à une entreprise de découvrir les zones où les clients font beaucoup d'efforts et de planifier les actions nécessaires pour optimiser l'engagement des clients et accroître leur satisfaction.

        Par exemple, si des clients contactent des agents parce qu'ils ne parviennent pas à exécuter une tâche particulière sur le site Web ou l'application, l'analyse de la parole peut vous informer de cette situation. Vous pouvez utiliser cette information pour :

        • Améliorer la fonctionnalité de libre-service (permet d'éviter l'escalade vers du personnel humain plus coûteux)
        • Améliorer la satisfaction des clients
        • Générer des gains d'efficacité pour l'organisation

        Tous ces efforts aboutiront finalement à une amélioration du retour d'information des clients et à une meilleure fidélisation de ces derniers.

      • Améliorer l'expérience des agents :

        Les agents du service clientèle ont énormément de tâches multiples à accomplir, telles que la consignation des détails des appels, l'accès et le partage des informations pertinentes, etc. Ils font tout cela en écoutant attentivement le client.

        En conséquence, les agents peuvent éprouver des difficultés et ne pas accorder aux clients l'attention dont ils ont besoin.

        L'analyse de la parole réduit la charge des agents en automatisant des tâches telles que :

        • La saisie de données
        • L’accès à la connaissance des besoins des clients
        • La suggestion d’informations basées sur la connaissance
        • L’incitation aux meilleures actions à venir en temps réel

        De cette manière, l'analyse de la parole ne se contente pas de rationaliser l'expérience des agents, mais améliore également leur satisfaction, accélère les délais de préparation et encourage leur fidélisation. Elle libère également le temps des agents pour leur permettre de s'attaquer à des volumes d'appels plus importants.

   2. Analyse vocale

      L'analyse vocale peut améliorer le service client et les niveaux de performance des agents des centres d'appels en identifiant automatiquement les informations suivantes :

      • La satisfaction du client :

        Les logiciels d'analyse vocale peuvent facilement repérer les thèmes récurrents, les tendances et les sujets brûlants qui peuvent vous orienter vers les niveaux de satisfaction des clients.

      • Identifier les agents peu performants :

        L'analyse vocale peut vous aider à identifier les agents peu performants de votre équipe de service clientèle et à déterminer la manière de résoudre le problème.

        Transformer les agents au piètre rendement en bons éléments en identifiant les techniques de messagerie et de conversation qui donnent des résultats et produisent un haut niveau de satisfaction du client.

Alors, laquelle choisir ?

Si l'analyse vocale a certainement un rôle important à jouer, la plupart des entreprises tireraient directement profit de l'analyse de la parole aujourd'hui.

En voici la raison :

Pourquoi choisir l'analyse de la parole pour votre entreprise

Aussi intimidant que cela puisse paraître, l'analyse de la parole est assez facile à déployer dans votre entreprise, surtout si vous avez à vos côtés la bonne solution d'analyse de la parole, comme iovox Insights.

iovox Insights est la solution ultime en matière d'analyse conversationnelle qui vous permet de transcrire des conversations enregistrées pour en tirer des informations sur l'activité et les clients, ainsi que pour repérer des tendances.

Voici quelques exemples de ce que l'analyse de la parole d'iovox peut faire pour vous :

1. Rendez les conversations des clients consultables

   L'analyse de la parole d'iovox enregistre et transcrit les appels, ce qui vous permet de lire et de rechercher facilement chaque interaction antérieure avec le client, à l’instar d’un texte ou d’un courriel. La possibilité de consultation rend les informations importantes accessibles et accroît la transparence dans toutes vos interactions avec les clients.

   Les transcriptions peuvent également servir de scripts pour les nouveaux agents. Les formateurs peuvent les utiliser comme matériel de formation.

2. Surveiller les appels à l’aide de mots-clés

   L'intelligence conversationnelle d'Iovox dispose d'une fonction de repérage de mots-clés efficace qui vous permet d'alimenter l'IA avec des phrases et des mots-clés spécifiques importants pour votre entreprise. L'intelligence artificielle reconnaît automatiquement les mots-clés et les phrases des enregistrements d'appels et les suit.

   Cette fonction est parfaite lorsque vous souhaitez découvrir ce qui influence les décisions les plus importantes. En outre, vous pouvez également ajouter des critères élaborés tels qu'un déclencheur ou un filtre pour entraîner votre IA et informer les personnes importantes de votre entreprise des résultats obtenus.

3. Mesurer les indicateurs de performance pour améliorer le CX

   Permettez à l'analyse de la parole d'enregistrer vos appels afin de suivre et de repérer les indicateurs clés de performance/KPI et de prédire les résultats sur la base des critères que vous jugez importants.

   Surveillez les indicateurs clés de performance de vos appels sur le tableau de bord iovox qui comprend des informations exploitables comme la moyenne d’appels par jour, la durée totale de conversation et vos mots-clés préférés repérés dans les conversations.

   Tous ces points de données peuvent vous aider à améliorer l'expérience client, ainsi que les performances des agents.

   Et ce n'est pas tout. Avec le temps, l’IA conversationnelle découvrira de nouvelles opportunités d'entraînement de l'intelligence artificielle à mesure qu'il surveillera un nombre croissant d'appels vocaux de clients.

   Cela signifie que vous pouvez compiler ce que vous avez appris dans le passé et dans le présent, multipliant ainsi vos chances de succès, stimulant les ventes et la fidélité des clients.

Vous avez encore des questions ? Répondons à quelques questions courantes !

2 questions fréquemment posées sur les technologies d'analyse

Voici quelques FAQ pour clarifier davantage l'analyse de la parole et d'autres technologies d'analyse :

1. Qu'est-ce que l'analyse de texte ?

   L'analyse de texte (TA) est une technique d'apprentissage automatique qui permet aux entreprises d'utiliser le contenu écrit pour prendre des décisions cruciales. Elle est utilisée pour extraire automatiquement de précieux renseignements à partir de données textuelles non structurées à l'aide de diverses techniques telles que :

   • L’analyse des sentiments
   • La modélisation du sujet
   • La reconnaissance des entités nommées
   • La fréquence des termes
   • Et l'extraction d'événements

2. Qu'est-ce que la reconnaissance automatique de la parole ?

   La reconnaissance automatique de la parole (ASR) ou la conversion de la parole en texte est la capacité d'une machine à identifier les mots prononcés et à les convertir en texte lisible.

   Les logiciels de reconnaissance de la parole simples présentent généralement un vocabulaire limité et n'identifient les mots que lorsqu'ils sont prononcés clairement. Toutefois, les logiciels de reconnaissance de la parole plus sophistiqués peuvent traiter le langage naturel, les accents et différentes langues.

Réflexions finales

Il est facile de confondre l'analyse vocale et l'analyse de la parole, compte tenu des différences nuancées qui les rendent uniques.

Mais le point essentiel à retenir est que ces solutions d'automatisation présentent de nombreux avantages qui permettent de développer votre entreprise et d'améliorer les processus - tout en économisant temps et argent.

Ainsi, que vous gériez un important centre de contact ou une franchise locale, vous bénéficierez et profiterez de l'adoption d'une solution de surveillance automatisée telle que l'analyse de la parole.

D’ailleurs, nous avons trouvé la solution idéale pour votre entreprise : iovox Insights !

Commencez à utiliser iovox Insights dès aujourd'hui pour accéder à la plus simple et la plus puissante solution d'analyse de la parole qui développera votre entreprise et améliorera chaque interaction avec les clients !

Pour vous connecter, il vous suffit de cliquer sur le bouton d'appel ci-dessous, et nous vous contacterons dans les plus brefs délais.

Vous pouvez également nous envoyer un courriel à l'adresse hello@iovox.com ou nous appeler gratuitement depuis les États-Unis au numéro +1 888 369 9519.

En dehors des États-Unis, veuillez nous joindre à l'un des numéros ci-après :

Londres, Royaume-Uni +44 (0)20 7099 1070
Sydney, Australie +61 (0)2 8520 3530
Paris, France +33 (0)1 84 88 46 40