Analyse de la Parole Contre Analyse de Texte : 3 Différences Essentielles
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Grâce à l'analyse de la parole et du texte, les entreprises peuvent facilement améliorer leur rendement opérationnel.
Comment ?
En générant de nouveaux revenus ou en améliorant l'expérience des utilisateurs lorsque les clients appellent le service d'assistance..
Si vous avez un centre d’appels ou une équipe de vente en contact direct avec la clientèle, vous pourriez vous aussi vouloir en profiter pour votre entreprise.
Mais la question principale est la suivante :
Devriez-vous opter pour l'analyse de la parole ou du texte, et en quoi se distinguent-elles ?
Dans cet article, nous comparerons l'analyse de la parole et l'analyse textuelle et découvrirons s'il existe un chevauchement entre les deux. Nous vous expliquons également pourquoi vous devriez opter pour l'analyse de la parole puis nous aborderons quelques FAQ sur l'analyse.
Cet article contient :
(Cliquez sur un lien pour accéder à une section spécifique)
- Analyse de la parole contre analyse de texte : 3 différences fondamentales
- L'analyse de la parole et l'analyse de texte peuvent-elles se chevaucher ?
- Pourquoi choisir l'analyse de la parole pour votre entreprise
- 2 questions fréquemment posées sur les technologies d'analyse
Analyse de la parole contre analyse de texte : 3 différences fondamentales
Voici quelques-unes des principales différences entre l'analyse de la parole et l'analyse de texte :
La définition
Commençons par leurs définitions.
L’analyse de la parole
L'analyse de la parole est souvent appelée analyse des interactions. Cette technologie s'appuie sur l'intelligence artificielle (IA) pour tirer le sens des enregistrements d'appels audio.
Sa principale fonction est d'analyser les données recueillies à partir des paroles/mots prononcés afin d'obtenir des informations utiles sur les clients et des renseignements commerciaux. Elle transcrit également les appels audio pour qu’ils soient consultables.
Plusieurs secteurs d’activité, en particulier les centres d'appels, utilisent la technologie d'analyse de la parole pour découvrir des informations précieuses sur les clients et optimiser leur satisfaction client lors des échanges téléphoniques.
Remarque : L’analyse de la parole et l’analyse vocale sont souvent utilisées indifféremment. Elles présentent toutefois des fonctions différentes.
Consultez notre guide ultime de l'analyse de la parole pour en savoir plus sur cette technologie.
L’analyse de texte
L'analyse de texte tire les informations cruciales depuis le texte - plutôt que directement dans les appels téléphoniques comme avec analyse de la parole.
L'analyse de texte est largement utilisée dans la gestion et l'amélioration de l'expérience client - dans les chats, les réseaux sociaux, les courriers électroniques, etc., afin d’exploiter l’ensemble des informations métier.
Fonctionnalités de base
Ces deux technologies peuvent sembler similaires, mais elles jouent des rôles distincts dans les entreprises.
L’analyse de la parole
L'analyse de la parole ou analyse des interactions utilise des technologies telles que le traitement automatique du langage naturel (NLP), la reconnaissance automatique de la parole (ASR) ou vocale automatisée, l'intelligence artificielle (IA) et l'apprentissage automatique (ML) pour remplir de multiples fonctions, notamment :
- L’enregistrement des appels
- La transcription des appels
- La détection de mots-clés et de phrases
- La génération d’analyses prédictives
L’analyse de texte
L'analyse de texte fait également appel à des technologies telles que le traitement automatique du langage naturel (NLP), la compréhension du langage naturel et l'apprentissage automatique pour :
- L’identification de la langue
- L’analyse syntaxique
- L’analyse des sentiments
Avantages
L'analyse de la parole et l'analyse de texte ayant des fonctions distinctes, elles offrent des avantages différents à divers secteurs d'activité en fonction de leurs besoins.
L’analyse de la parole
Voici les avantages intéressants de l'utilisation de la technologie d'analyse de la parole dans votre entreprise :
- Gestion et assurance de la qualité
L'analyse de la parole vous aide à surveiller chaque interaction d'agent en temps réel et encourage les agents à suivre les scripts ou les phrases approuvées. Ce faisant, les entreprises n'ont pas à s'inquiéter des questions d’ordre juridique et peuvent maintenir un niveau élevé de satisfaction de la clientèle.
- Améliorer l'encadrement et les performances des agents
Comme l'analyse de la parole utilise l'IA et l'automatisation, elle vous permet d'écouter chaque appel de vos clients. Cette fonctionnalité permet aux managers d'identifier les opportunités de coaching lorsqu'ils repèrent des appels pendant lesquels l'agent a fourni un excellent travail et a atteint ses objectifs, à des fins de formation.
Un outil d'analyse de la parole offre également aux managers un aperçu des performances de chaque agent lors des appels. Ils peuvent ainsi commenter et faire progresser les performances des agents commerciaux ou du service client à chaque interaction téléphonique.
- Résoudre les problèmes rencontrés par les clients
L'analyse de la parole permet aux entreprises de détecter les points sensibles des clients tout en identifiant les actions susceptibles d'améliorer l'engagement et la satisfaction des clients.
L’analyse peut également fournir des informations précieuses qui améliorent les outils en libre-service. En conséquence, les clients deviennent plus indépendants et n'ont plus besoin de contacter d’agents réels, dont le maintien est plus coûteux.
- Améliorer l'expérience des agents
Le logiciel d'analyse de la parole automatise de nombreuses tâches telles que la saisie de données, faire des recommandations en puisant dans une base de données, et bien plus encore, réduisant ainsi considérablement la charge de travail des agents du service clientèle.
De cette manière, l'analyse de la parole évite aux agents des tâches improductives, et favorise la fidélisation des employés.
En outre, les agents optimiseront leur temps et en consacreront plus pour exécuter d'autres tâches essentielles à la croissance de votre entreprise.
- Satisfaire les clients
L'analyse de la parole permet d'identifier les mots-clés et les phrases que vous jugez importants pour votre entreprise et vos clients.
Cela signifie que vous pouvez utiliser un logiciel d'analyse de la parole pour surveiller les appels et signaler certaines phrases qui pourraient requérir une attention particulière.
Elle vous aide également à suivre les agents et repérer quand potentiellement, les phrases et langages utilisés ne sont pas appropriés et se traduisent par une insatisfaction des clients. Le suivi du langage et des phrases dans les appels permettra de garantir une communication cohérente au sein de votre entreprise.
Découvrez 8 autres avantages impressionnants de l'analyse de la parole et, si vous êtes curieux, jetez également un coup d'œil à ces 7 cas pratiques d'utilisation de l'analyse vocale.
- Gestion et assurance de la qualité
L’analyse de texte
Voici les avantages de l'utilisation de l'analyse de texte :
- Analyse le contenu d'un texte dans n'importe quelle langue et n'importe quel format
L'analyse de texte permet d'analyser et d'obtenir des informations précieuses à partir de n'importe quelle donnée textuelle dans différentes langues et sous différents formats, comme des vidéos, des images ou du contenu écrit.
La compatibilité des formats et des langues élimine le temps nécessaire pour traiter les données dans un format approprié avant de les saisir dans un système.
- Améliore l'expérience des clients, des employés et des parties prenantes
L'analyse de texte peut tout aussi bien être déployée en interne que pour les fonctions en contact avec la clientèle. On peut l'utiliser pour analyser les observations écrites des employés, analyser les tendances dans les courriels/messages des clients ou des partenaires, etc.
- Traiter facilement les données non structurées
Les données non structurées comprennent les données qui sont généralement difficiles à rechercher, telles que des données audio, des vidéos et des publications sur les réseaux sociaux. En revanche, les données structurées comprennent des types de données clairement définis avec des modèles qui permettent de les rechercher. Par exemple, les numéros de téléphone, les codes postaux, etc.
Les entreprises perdent un temps fou à convertir des données non structurées en un format structuré que les systèmes d’analyse standard peuvent comprendre.
L'analyse de texte élimine la nécessité de cette étape car elle peut travailler avec des formats structurés et non structurés sans qu'aucune conversion ne soit nécessaire.
- Comprend le ton du contenu textuel
Un petit commentaire sur les réseaux sociaux ou une critique sur Yelp peut porter atteinte à la réputation de votre marque.
C'est là que l'analyse de texte excelle vraiment, car elle peut passer au crible les données structurées ou non structurées à grande échelle pour détecter le ton à l'aide de l'analyse des sentiments, révélant ainsi si vos clients sont satisfaits ou non.
De cette façon, vous pourrez intervenir rapidement si nécessaire avant que la situation ne devienne incontrôlable.
- Analyse le contenu d'un texte dans n'importe quelle langue et n'importe quel format
Maintenant que nous avons fait la distinction entre l'analyse de la parole et l'analyse de texte, vérifions s'il existe un chevauchement entre les deux.
L'analyse de la parole et l'analyse de texte peuvent-elles se chevaucher ?
Vous trouverez souvent un chevauchement entre l'analyse vocale et l'analyse de texte dans la gestion de l'expérience client.
Pourquoi ?
L'outil d'analyse de la parole convertit d'abord toutes les paroles en texte à l'aide d'un système de reconnaissance vocale continue à vocabulaire étendu (LVCSR) ou d'un système phonétique.
Dès que la transcription est prête, la solution d'analyse applique des techniques d'analyse de texte telles que l'analyse des sentiments, l'analyse de la fréquence des mots, la classification des textes, etc. pour extraire des informations significatives et exploitables des mots prononcés.
Toutefois, cela ne signifie nullement que l'analyse de texte ne peut fonctionner sans l'analyse de la parole.
L'analyse de texte fonctionne pour toute chaîne alphanumérique partagée par courriel, chat ou réseaux sociaux.
De même, vous pouvez utiliser l'analyse de la parole sans recourir à l'analyse de texte.
Par exemple, le suivi d'un mot-clé ou d'une phrase spécifique mentionnée lors d'appels à des fins de conformité ou pour savoir ce qui contribue à la satisfaction du client.
Alors, laquelle choisir pour votre entreprise ?
Même si les deux technologies sont très efficaces, la plupart des entreprises devraient d'abord opter pour l'analyse de la parole.
En voici la raison :
Pourquoi choisir l'analyse de la parole pour votre entreprise
L'analyse de la parole peut s’avérer utile dans tous les domaines, de la collecte d'informations commerciales à l'amélioration de la satisfaction des clients et de la performance des agents, en passant par la réduction des coûts.
Elle est également facile à déployer dans votre entreprise - surtout si vous possédez la bonne solution d'analyse de la parole, telle que iovox Insights.
iovox Insights est la solution idéale d'analyse de la parole qui vous permet de transcrire les appels enregistrés pour en extraire des informations commerciales et détecter les tendances.
Voici quelques-unes des capacités de l'analyse de la parole d'iovox :
Rendre chaque conversation avec un client consultable
L'analyse de la parole d'iovox enregistre et transcrit les appels vocaux que vous pourrez lire ultérieurement. Elle permet également d'effectuer facilement des recherches dans toutes les conversations avec les clients, comme dans un document de texte.
En conséquence, les informations importantes vous sont accessibles à tout moment et renforcent la transparence dans toutes vos interactions avec les clients.
Les managers et les formateurs peuvent utiliser les transcriptions comme matériel d'étude pour les nouveaux agents afin de les aider au cours de leurs premiers jours.
Assurer le suivi des appels clients à l'aide de mots-clés
Si vous souhaitez suivre des mots-clés ou des phrases spécifiques, vous pouvez utiliser le très efficace outil de détection de mots-clés.
Il vous permet d'alimenter l'intelligence artificielle avec des phrases et des mots-clés spécifiques et pertinents pour votre entreprise. L'IA les identifiera automatiquement à partir des enregistrements d'appels et les suivra.
Vous pouvez également essayer des critères avancés tels qu'un déclencheur ou un filtre pour entraîner l'IA.
Mesurer les indicateurs clés de performance/KPI pour améliorer l'expérience client
Vous pouvez également enregistrer les appels de vos clients pour suivre et repérer les indicateurs clés de performance.
Il propose également une analyse prédictive pour prévoir les résultats en fonction de vos paramètres et critères préférés.
Il suffit de jeter un coup d'œil au tableau de bord iovox pour obtenir des informations exploitables telles que le temps total d'interaction ou de conversation, la moyenne des appels par jour et vos mots-clés préférés détectés dans les interactions vocales.
Utilisez ces informations pour suivre les indicateurs clés de performance, afin d'améliorer l'expérience client et les performances des agents.
Et enfin et surtout, l’iA conversationnelle remontera à la surface davantage d'opportunités de s'entraîner à mesure qu'elle enregistrera de plus en plus d'appels clients avec le temps.
Cela signifie que vous disposerez d'une riche source de connaissances sur chaque interaction client passée et présente pour vous aider à augmenter vos ventes tout en améliorant l'expérience client dans son ensemble.
Vous avez d'autres questions ?
Répondons-y pour clarifier davantage certains points.
2 questions fréquemment posées sur les technologies d'analyse
Voici quelques questions et réponses relatives à l'analyse :
Qu'est-ce que l'analyse vocale ?
L'analyse vocale utilise une technologie de reconnaissance vocale qui étudie la voix du client afin d'analyser et d'enregistrer une conversation. Elle traduit la parole en données textuelles et peut également identifier le sentiment du locuteur ou du client en analysant les motifs audio.
En quoi l'analytique de texte diffère-t-elle de l'analyse de texte ?
L'analyse de texte est également connue sous le nom de text mining/exploration de texte et fournit des informations de nature qualitative.
D'autre part, l'analyse de texte combine ces informations obtenues par l'exploration de texte et les transforme en quelque chose que vous pouvez quantifier et visualiser à l'aide de graphiques et de rapports.
Réflexions finales
L'analyse de la parole et l'analyse de texte présentent toutes deux des avantages.
Mais rien n’est plus puissant que de comprendre les besoins des clients directement à partir d'appels téléphoniques.
Ce que les clients vous disent lors d'appels vocaux peut constituer une riche source de renseignements commerciaux, et c'est précisément ce que l'analyse de la parole vous apporte.
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