7 Cas d'utilisation Pratiques de l'Analyse de la Parole
speech analytics,
L'analyse de la parole est la clé d'un coffre-fort rempli d'informations en temps réel qui peuvent propulser votre entreprise vers de nouveaux sommets.
Elle utilise les enregistrements des interactions avec les clients afin de fournir des informations précieuses pouvant générer plus de revenue, contribuer à la satisfaction client, a des performances optimales des agents, à l'assurance qualité, et plus.
Le plus intéressant est qu'il existe d'innombrables cas d'utilisation de l'analyse de la parole adaptés à différents secteurs. L'un d'entre eux pourrait même être le vôtre !
Dans cet article, nous allons explorer les différents cas d'utilisation de l'analyse de la parole et vous présenterons la meilleure solution d'analyse de la parole. Nous répondrons également à quelques FAQ liées aux technologies d'analyse.
Cet article contient :
(Cliquez sur un lien pour accéder à une section spécifique)
- Les 7 principaux cas d'utilisation de l'analyse de la parole
- La meilleure solution d'intelligence conversationnelle : iovox Insights
- 3 FAQ sur les technologies d'analyse
Les 7 principaux cas d'utilisation de l'analyse de la parole
L'analyse de la parole transcrit automatiquement les enregistrements d'appels audio pour fournir des informations commerciales utiles à de nombreux secteurs.
Conseil : Pour mieux comprendre cette technologie de la parole, consultez notre guide complet de l'analyse de la parole.
Voici quelques exemples de la technologie d'analyse de la parole en action :
Recueillez des informations sur les clients et les concurrents
Il est irréaliste d'écouter tous les appels téléphoniques de vos clients, même si vous les enregistrez tous.
Le fait de n'en écouter que quelques-uns à des fins de conformité et de formation signifie toujours passer à côté d'informations utiles dans les appels que vous n'avez pas écoutés.
Bien qu'un représentant commercial ou un agent de centre de contact puisse fournir un certain niveau d'informations sur les clients, vos clients ou les appelants constituent une source d'informations détaillées beaucoup plus riche en commentaires spontanés liés à des aspects tels que la manière dont :
- Ils utilisent vos produits
- Vos prix sont comparables
- Vous vous positionnez par rapport à vos concurrents directs
- L'accessibilité et l'efficacité de votre service clientèle après-vente
Normalement, il vous faudrait d'innombrables enquêtes pour découvrirde informations aussi detaillees. Mais avec un outil d'analyse de la parole, vous pouvez puiser ces informations précieuses de vos enregistrements d'appels non écoutés.
Avec les enregistrements d’appels d’iovox’s vos équipes de vente et de marketing peuvent utiliser toutes les informations générées pour toutes les evaluer, du développement de produits à la tarification et au positionnement sur le marché.
Générer davantage de ventes
Chaque interaction avec un client représente une opportunité d'établir une meilleure relation avec lui, de le fidéliser ou de réaliser une vente.
Si vous pouvez apprendre quels sont les facteurs qui incitent les gens à acheter à un moment donné ou à utiliser un canal spécifique, vous pourrez reproduire ce processus. Plutôt que de deviner ou de se fier à des intuitions, l'analyse de la parole peut aider.
Par exemple, iovox Insights vous permet d'identifier quelles situations et quels mots-clés conduisent à quels comportements et quels en sont les résultats habituels.
Grâce à ces données exploitables, vous pouvez repenser vos processus afin d'éradiquer les comportements qui ne mènent pas à la vente ou à la fidélisation des clients et de cultiver ceux qui y mènent.
Vous pouvez également écrire vos scripts et concevoir vos flux de travail afin de tirer parti des meilleurs moments de toute interaction avec le client pour faire une offre de vente incitative ou de vente croisée - et ainsi maximiser les taux de conclusion.
Améliorer les performances des agents et réduire le taux d’attrition
La plupart des superviseurs et des responsables de l'assurance qualité n'écoutent qu'une poignée d'appels par agent et par semaine - avec de la chance.
Cela signifie qu'ils ne sont pas en mesure de surveiller de près les performances des agents car ils n'écoutent qu'une infime fraction des appels (qui sont généralement choisis au hasard).
Les solutions d'analyse de la parole telle qu’iovox Insights enregistrent et transcrivent chaque appel. En écoutant les mots clés et les phrases, l'IA peut s'assurer que vos agents suivent les processus et les règles, contribuant ainsi à la gestion de la qualité.
L'analyse de la parole peut également vous aider à identifier des lacunes en matière de connaissances afin de vous permettre d’offrir une formation supplémentaire à votre centre de contact ou à vos représentants commerciaux. Ceci devrait permettre aux nouvelles recrues d'acquérir les compétences plus rapidement et de réduire le taux d’attrition au cours des premières semaines et des premiers mois.
Mettre fin à la non-conformité des agents
À moins que quelque chose ne tourne mal - comme des plaintes pour non-conformité ou des atteintes à la vie privée - la plupart des enregistrements d'appels ne font que demeurer sur un serveur.
L'écoute des appels après une plainte peut aider à identifier ce qui n'a pas fonctionné.
Mais malheureusement, le mal est déjà fait.
Les logiciels modernes d'analyse de la parole comme iovox Insights peuvent analyser rapidement les enregistrements d'appels pour repérer les mots-clés ou les phrases qui révèlent des problèmes de conformité, et envoyer rapidement des alertes aux responsables.
En écoutant et en vérifiant la conformité de chaque appel, les meilleures pratiques de vente et les politiques de confidentialité, votre société peut éviter les dommages financiers et de réputation.
Réduire les appels répétés
Aucun client ne souhaite contacter une entreprise plusieurs fois pour accomplir la même tâche. Dans le même temps, aucune entreprise ne souhaite supporter les coûts opérationnels liés au traitement répété des appels du même client concernant les mêmes besoins ou problèmes.
C'est là que le logiciel d'analyse de la parole excelle vraiment.
La recherche de mots-clés ou d'expressions telles que "j'ai appelé la semaine dernière" ou "lors de ma dernière conversation", etc. peut révéler le nombre d'appels répétés.
Une solution d'analyse de la parole telle qu’iovox Insights vous permet d'alimenter l’IA conversationnelle avec des mots-clés ou des phrases qui comptent pour votre entreprise. L'intelligence artificielle repère alors tous les appels de clients qui font mention de ces phrases ou de ces mots-clés.
Une fois que vous avez détecté les clients que vous souhaitez surveiller grâce au repérage de mots clés, recherchez les facteurs d'appel courants tels que :
- Facturation
- Retours
- Paiements
- Données démographiques
- Support produit
- Navigation numérique, etc.
Cela permettra de mettre en évidence les types d'interactions courantes avec les clients aboutissant à des appels répétés.
6. Prévoir, comprendre et améliorer les métriques
S'il est essentiel de connaître et de suivre les principaux indicateurs de l'expérience client, tels que le Net Promoter Score, la satisfaction du client (CSAT), l'effort du client, la fidélisation du client, etc., la compréhension de la raison pour laquelle ces résultats sont ce qu'ils sont peut changer la donne.
Avec une technologie d'analyse de la parole comme iovox Insights, vous pouvez mesurer les mots de chaque client pour repérer les tendances et prédire des résultats comme la satisfaction du client.
Cela signifie que vous ne devez pas vous appuyer uniquement sur les quelques clients avec lesquels vous effectuez un suivi pour obtenir des scores élevés de satisfaction et d'engagement des clients. Au contraire, vous pouvez analyser avec succès les résultats de chaque conversation et améliorer le parcours client.
Les enregistrements d'appels d'Iovox peuvent également vous aider à comprendre exactement ce que les clients aiment ou non concernant vos produits, vos niveaux de service, et vos processus - réduisant ainsi la perte de clientèle.
Réduire le temps de traitement
La réduction du temps moyen de traitement (TMT) est une mesure importante de la réussite des clients et une tactique facile de réduction des coûts. La plupart des clients veulent des solutions rapides et efficaces par téléphone.
Grâce à l'analyse de la parole et à l'IA conversationnelle, vous pouvez facilement surveiller la durée de chaque appel client et les raisons de cet appel. Ces informations devraient vous aider à concevoir de meilleurs scripts et stratégies pour réduire le temps moyen de traitement et les escalades.
Cela permettra également de libérer du temps pour chaque représentant commercial ou agent du centre de contact et de leur donner les moyens de traiter des volumes d'appels plus importants.
Avez-vous besoin d’être davantage convaincu des avantages que la technologie de la parole représente pour vous ?
Découvrez ces 8 avantages impressionnants de l'analyse de la parole.
À présent que vous savez que vous pouvez utiliser l'analyse de la parole, voici une solution analytique que vous pouvez explorer :
La meilleure solution en matière d'intelligence conversationnelle : iovox Insights
Si vous êtes prêt à commencer à utiliser les nombreux avantages de l'analyse de la parole, ne cherchez pas plus loin qu'iovox Insights.
Insights est l'outil d'IA conversationnelle par excellence qui offre une transcription à 100% de vos conversations enregistrées et identifie les données clés des interactions avec les clients.
La solution d'intelligence conversationnelle d'iovox offre des fonctionnalités qui vous permettent d'extraire de précieuses informations des appels clients enregistrés pour les analyser plus en profondeur.
Vous pouvez ensuite utiliser ces informations exploitables pour développer votre activité, accroître la satisfaction des clients, améliorer les performances des agents et réduire le taux d’attrition.
Voici quelques exemples de ce que l’analyse de la parole d’iovox Insights peut faire pour vous :
Suivre les appels à l’aide de mots-clés
iovox dispose d'une fonction de repérage des mots-clés qui vous permet d'ajouter des phrases et des mots-clés spécifiques à l'IA. L'outil d'IA identifie ensuite automatiquement les mots-clés ajoutés à partir d’enregistrements d'appels et les surveille.
Ceci peut vous donner un avant-goût des mots-clés qui :
- Influencent les décisions des clients
- Accroissent la satisfaction des clients (CSAT)
- Influencent une vente
- Établissent une réussite mutuelle
- Nouez une relation loyale et utile avec les clients
iovox Insights peut vous avertir de toute conversation avec un client correspondant à vos critères, en fonction de ce qui est important pour votre entreprise. Cela vous aidera à générer rapidement des résultats exceptionnels pour votre service clientèle et vos équipes de vente.
Rendez les conversations des clients consultables
Analysez et recherchez d'anciennes conversations avec les appels enregistrés et transcrits d‘iovox Insights. Cette fonction vous aide à préserver la transparence au sein de l'entreprise.
De plus, les anciennes conversations et transcriptions représentent une riche source pour l'acquisition de matériel d'étude. Vous pouvez les utiliser comme études de cas ou pour aider les nouveaux employés à se faire une idée de votre style d'interaction avec les clients.
Évaluer les indicateurs clés de performance pour améliorer l’expérience client
Utilisez iovox Insights pour suivre et identifier les tendances. Il s'agit également d'une puissante solution d'analyse prédictive qui peut prévoir les résultats en fonction de vos normes d'appels.
Pour avoir un aperçu de toutes les données clients et des KPI, il vous suffit de vous rendre sur votre tableau de bord iovox. Vous y trouverez des données telles que :
- Les résultats des appels
- Le nombre moyen d’appels par jour
- La durée totale de la conversation
- Vos mots-clés préférés repérés dans les conversations
- Et plus encore
En outre, la magie opère lorsque l'IA conversationnelle surveille de plus en plus d'interactions avec les clients au fil du temps et révèle de nouvelles possibilités d'optimisation de l'IA. De cette façon, iovox Insights continue d'évoluer pour mieux vous servir.
Vous avez d'autres questions ? Nous sommes là pour vous.
3 questions fréquemment posées sur les technologies d'analyse
Voici les réponses à certaines questions courantes concernant les technologies d'analyse :
Quelle est la différence entre l'analyse de la parole et l‘analyse de texte ?
L'analyse de la parole, également appelée analyse des interactions, est une technologie qui tire parti de l'intelligence artificielle et du traitement du langage naturel (NLP) pour extraire une signification des enregistrements audio. Elle analyse ensuite les données recueillies des mots prononcés pour en tirer des informations commerciales.
Si vous dirigez un centre d'appels, un centre de contact ou toute autre entreprise traitant des appels de clients, utilisez l'analyse de la parole pour découvrir de précieuses informations et garantir l'assurance qualité.
L'analyse de texte, quant à elle, combine de nombreuses techniques pour traiter des textes non structurés ou sans format prédéfini, comme :
- L’apprentissage automatique
- Les statistiques
- L’analyse des sentiments (connaissance du sentiment du client)
- La reconnaissance des entités nommées
- Et la linguistique
Qu'est-ce que la reconnaissance de la parole ?
La reconnaissance de la parole est une capacité qui permet à un programme de traiter la parole humaine dans un format écrit. Elle est également connue sous le nom de reconnaissance automatique de la parole (ASR), de reconnaissance de la parole par ordinateur ou de conversion de la parole en texte.
Si la reconnaissance de la parole est souvent confondue avec la reconnaissance vocale, elle se focalise sur la traduction de la parole en un format texte.
En revanche, la reconnaissance vocale s'efforce simplement d'identifier la parole du client.
3. Qu'est-ce que l'analyse vocale ?
L'analyse vocale, comme l'analyse de la parole, utilise la reconnaissance vocale et le langage naturel pour l'analyse de la parole.
Mais au lieu de se focaliser sur les mots prononcés, l'analyse vocale se concentre sur la façon dont les mots sont prononcés lors d'un appel téléphonique. Elle révèle le sentiment des clients. C'est probablement pour cela qu'on l'appelle aussi l’analyse des sentiments.
De plus, l'analyse vocale utilise la technologie speech-to-text/parole-texte pour analyser une vraie conversation et identifier automatiquement les sujets tendances.
Réflexions finales
Il existe probablement beaucoup plus de cas d'utilisation de l'analyse de la parole.
Exploiter les informations cachées dans les enregistrements des appels de vos clients peut offrir un avantage inimaginable à votre entreprise.
Et la bonne nouvelle est que vous pouvez facilement trouver une solution d'analyse de la parole qui vous aidera à atteindre vos objectifs, indépendamment du fait que vous dirigiez un centre d'appels, un centre de contact, une agence immobilière, etc.
Heureusement pour vous, nous vous avons déjà présenté la meilleure solution : iovox Insights.
Commencez à utiliser iovox Insights dès aujourd'hui pour trouver des informations exploitables et assurer une gestion efficace de la qualité des appels à chaque interaction avec les clients !
Pour vous connecter, il vous suffit de cliquer sur le bouton d'appel ci-dessous, et nous vous contacterons dans les plus brefs délais.
Vous pouvez également nous envoyer un courriel à l'adresse hello@iovox.com ou nous appeler gratuitement depuis les États-Unis au numéro +1 888 369 9519.
En dehors des États-Unis, veuillez nous joindre à l'un des numéros ci-après :
Las Vegas, États-Unis +1 702 425 7505
Londres, Royaume-Uni +44 (0)20 7099 1070
Sydney, Australie +61 (0)2 8520 3530
Paris, France +33 (0)1 84 88 46 40