Qu’est-ce que l’analyse des appels et comment fonctionne-t-elle?
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Les appels ne permettent pas seulement d’établir des relations avec les clients.
Ils constituent une source abondante d’informations précieuses sur les besoins des clients, la productivité des agents et les possibilités de croissance.
L’analyse des appels vous permet de tirer le meilleur parti de ces points de données avant, pendant et après vos appels pour battre vos concurrents et surpasser les attentes des clients.
Dans cet article, nous allons définir l’analyse des appels et expliquer comment cela fonctionne. Nous aborderons également comment déployer l’analyse des appels dans votre entreprise et partagerons la meilleure solution d’analyse des appels pour vos besoins.
Cet article contient :
(Cliquez sur un lien pour accéder à une section spécifique)
- Qu’est-ce que l’analyse des appels ?
- Comment fonctionne l’analyse des appels ?
- Comment déployer l’analyse des appels dans votre entreprise ?
- La meilleure solution d’analyse de la parole et des appels : iovox Insights
- Deux questions courantes sur l’analyse des appels
Qu’est-ce que l’analyse des appels ?
L’analyse des appels consiste à mesurer, collecter, analyser et rapporter les données relatives aux appels.
Vos équipes de marketing, de support client et de vente peuvent utiliser les informations issues de l’analyse des appels pour optimiser leurs campagnes et le traitement des appels.
Et ce n’est que la partie visible de l’iceberg.
L’idée qui sous-tend la mise en œuvre de l’analyse des appels est de mieux mesurer, gérer et analyser les performances des appels de votre service client ou de vos représentants commerciaux. En outre, utilisez-le pour optimiser votre retour sur investissement (ROI).
Grâce à des avancées technologiques remarquables, de nombreux logiciels modernes d’analyse des appels incluent désormais également des données provenant du contenu des conversations.
Cela permet d’identifier :
- Quels appelants constituaient de bons prospects
- Quels produits ou services professionnels qui intéressent les prospects
- Si les prospects sont devenus clients
Qu’est-ce que cela représente pour vous ?
Vous pouvez utiliser ces informations exploitables pour :
- Identifier les problèmes qui ont un impact négatif sur vos taux de conversion
- Prendre des décisions plus avisées en matière de budgétisation des campagnes
- Ciblez chaque appelant avec des publicités basées sur le contenu de leurs conversations
- Générer un grand nombre de prospects à un coût par prospect (CPL) plus faible
Cela nous amène à la question :
Comment fonctionne l’analyse des appels ?
Dans l’analyse traditionnelle des appels, la collecte des données se fait par le biais du suivi des appels afin de recueillir les données pertinentes concernant l’appelant.
Les données peuvent aller de la référence à la source d’un appel jusqu’à une campagne de marketing internationale. Il peut également s’agir de déterminer si l’appel résulte d’un trafic Web payant ou organique à partir d’une page de renvoi spécifique.
L’analyse des appels peut également enregistrer les appels pour une analyse plus approfondie ou même être transcrite pour une meilleure tenue des dossiers.
Souvent, les solutions avancées d’analyse des appels font appel à l’intelligence artificielle (IA) pour analyser les transcriptions d’appels à la recherche de mots-clés et d’expressions pertinents pour l’évaluation précise des prospects.
Vous pouvez également visualiser les données d’analyse des appels dans des rapports pour mesurer les performances et les tendances du service client, du marketing ou des ventes.
Le service client et l’équipe de vente peuvent ensuite examiner les enregistrements et les transcriptions des appels pour apprendre des conversations.
Mais cela ne s’arrête pas là !
Vous pouvez Vous pouvez améliorer et optimiser les decisions et les résultats en utilisant les données d’analyse des appels :
- Outils de publicité numérique tels que Google Ads, Microsoft Advertising et Facebook
- Outils Martech tels que Google Analytics, Matomo Analytics et Adobe Experience Cloud
- Outils de gestion de la relation client (CRM) tels que Microsoft Dynamics 365 et Salesforce
- Et plus encore
Alors, êtes-vous prêt à mettre en œuvre l’analyse des appels ?
Voyons comment vous pouvez y parvenir.
Comment déployer l’analyse des appels dans votre entreprise ?
À la base, l’analyse des appels concerne le suivi des appels.
Mais avec les avancées croissantes de l’apprentissage automatique et de l’IA, l’analyse des appels offre des applications beaucoup plus sophistiquées, notamment :
Création d’une base de données de premier plan
En tant que spécialiste du marketing, vous êtes déjà conscient de la perte d’accès aux données des cookies tiers et des préoccupations croissantes concernant la confidentialité des clients.
C’est précisément la raison pour laquelle les sources de données de premier plan, comme les appels téléphoniques, deviennent plus précieuses pour créer des bases de données clients conformes aux règles de confidentialité.
Les plateformes d’analyse des appels permettent à votre entreprise de collecter ces données à grande échelle et d’analyser les données des appelants.
Segmentation et ciblage de l’audience
Les solutions d’analyse des appels enregistrent et transcrivent d’abord les appels, puis déterminent les caractéristiques des prospects ou des clients potentiels les plus performants.
Un spécialiste du marketing appréciera ces données, car il pourra élaborer des personas pour créer des segments de clientèle très performants. Une fois que cela est fait, ils peuvent facilement cibler un groupe approprié de prospects pour stimuler les ventes.
Attribution du parcours client
Les plateformes d’analyse des appels peuvent permettre aux spécialistes du marketing de comprendre le rôle de chaque contact client dans une conversion. Elles fournissent à cet effet une attribution en ligne et hors ligne sur tous les canaux médiatiques.
Les entreprises peuvent ainsi mieux procéder à l’attribution des ressources et envoyer des messages pertinents en fonction des préférences des clients.
Optimisation des campagnes de marketing
Les logiciels d’analyse et de suivi des appels établissent un lien entre les appels et les mots clés, les publicités sociales ou les pages Web qui les ont générés.
Grâce à cette capacité, un spécialiste du marketing ou l’équipe de marketing peut utiliser des numéros de téléphone uniques pour découvrir quelles pages et quels éléments éléments ont généré des appels de clients de qualité. D’un autre côté, les numéros de téléphone permettront également de révéler les facteurs qui repoussent les visiteurs.
Les spécialistes du marketing peuvent également utiliser les données relatives aux appels, telles que les intérêts en matière de produits ou de services, les données démographiques et le stade d’achat, pour :
- Optimiser les enchères de recherche
- Apporter des modifications à la volée aux messages et aux créations de la campagne
Encadrement et développement des agents
Les logiciels d’analyse des appels ont également la capacité d’enregistrer les appels des agents de clientèle et de les transcrire. Ces données riches aident ensuite les responsables à contrôler les performances des agents et le service client.
Et ce n’est pas tout.
Les transcriptions révèlent toutes sortes de problèmes, d’occasions perdues et tout ce qui a fonctionné parfaitement pour vous donner tous les secrets de la réussite.
Routage intelligent pour la génération de prospects
Les plateformes d’analyse d’appels utilisent l’apprentissage automatique pour noter et acheminer les appels en fonction d’aspects tels que :
- La source de l’appel
- L’emplacement géographique
- Les données démographiques
- L’intention
- L’historique des achats
En outre, de nombreux logiciels d’analyse et de suivi des appels sont dotés de fonctions telles que les whispers d’appel qui, qui vous permettent de fournir aux représentants du service client et des ventes des informations appropriées (connues) sur l’appelant, afin de personnaliser l’expérience du client.
Intégrations avec les applications de chat et SMS
Outre les appels téléphoniques, le chat et la messagerie en ligne sont également des canaux d’interaction importants pour les entreprises.
Ils contiennent des opportunités commerciales que vous devez saisir.
C’est pourquoi de nombreuses entreprises étendent leur analyse des appels en intégrant l’analyse conversationnelle à des applications de chat, de SMS et de messagerie propres à leur site.
Êtes-vous prêt à utiliser l’analyse des appels ?
Voyons comment comment c’est possible.
La meilleure solution d’analyse de la parole et des appels : iovox Insights
La méthode la plus rapide et la plus efficace pour bénéficier de l’analyse des appels est d’opter pour un outil d’analyse alimenté par l’IA conversationnelle comme iovox Insights.
iovox Insights utilise l’IA conversationnelle pour transcrire et enregistrer les appels entrants et sortants. Il tire également des analyses clés des interactions avec les clients à partir des appels téléphoniques. De cette façon, vous pouvez analyser les conversations des clients afin d’assurer la qualité et de garantir la croissance.
Désirez-vous en savoir plus sur l’intelligence conversationnelle ?
Consultez notre guide ultime de l’intelligence conversationnelle.
Voici quelques exemples impressionnants de ce qu’iovox Insights peut faire pour vous grâce à l’analyse de la parole :
Suivre les appels des clients à l’aide de mots-clés
la puissante fonction de repérage de mots-clés d’iovox vous permet d’alimenter des phrases et des mots-clés spécifiques à l’intelligence artificielle pour les détecter automatiquement à partir d’appels enregistrés.
L’IA les suit pour découvrir des mots-clés utiles :
- Influencer une vente ou une décision du client
- Améliorer la satisfaction des clients
- Augmenter l’expérience client
- Connaître la qualité des prospects qui sont fournis
- Améliorer la fidélisation des clients
- Instaurer la confiance et améliorer les relations avec les clients
- Obtenir une compréhension de l’activité qui était auparavant inaccessible
- Savoir ce qui se passe avec les prospects
- Repérer les tendances et les résultats
- Une meilleure assurance qualité
- Savoir comment les équipes d’agents traitent les appels entrants avec des demandes de renseignements
- Trouver des possibilités de vente incitative
iovox Insights mettra également en évidence toutes les conversations des clients qui correspondent à vos mesures commerciales, qu’elles soient liées à une demande, un achat ou une vente. Et déclenchera des alertes pour vous informer instantanément.
Rendez chaque conversation avec un client consultable
Revoyez les anciennes conversations avec les clients grâce aux enregistrements et aux transcriptions d’appels d’iovox.
Vous pouvez utiliser ces transcriptions pour former les nouveaux employés sur le type d’interaction avec les clients qui fonctionne ou non.
De plus, l’accès à des conversations consultables permet de garder les données accessibles et d’améliorer la transparence à tous les niveaux. Cela garantit que vos représentants commerciaux respectent vos règles et directives.
Évaluer les indicateurs clés de performance pour améliorer l’expérience client
iovox Insights peut faire beaucoup de choses sur la base des normes d’interaction d’appel qui sont importantes pour vous, notamment :
- Suivre les tendances
- Résultats selon la date et l’heure
- Prévision des résultats
Approfondissez vos connaissances grâce au tableau de bord d’iovox, où vous verrez :
- Les résultats des appels
- Le nombre moyen d’appels par jour
- La durée totale de la conversation
- Mots-clés préférés remarqués dans conversations des clients
- Et plus encore
Le meilleur ?
En continuant à utiliser iovox Insights et en l’exposant à davantage d’interactions avec les clients, vous trouverez davantage de fonctionnalités et de moyens d’entraîner l’intelligence artificielle. De cette façon, iovox Insights continue à se développer tout en favorisant votre croissance.
Outre le tableau de bord rempli d’informations, les autres fonctionnalités d’iovox que vous ne voulez pas manquer sont les suivantes :
- Suivi dynamique d’appels : Lorsqu’un prospect visite votre site, iovox attribue un numéro iovox à ce visiteur - qui est utilisé pour capturer des mots-clés, l’origine des appels, l’identification de l’appelant, la durée de l’appel, les pages de destination, les informations sur le domaine de référence, etc.
- Whispers d’appels : Il s’agit d’un message préenregistré qui peut être diffusé à chaque fois qu’un appel est lancé avec un numéro iovox (numéro de suivi) ou iovox WebConnect pour préparer votre représentant à l’appel.
- Signalisation des appels : Lorsque vous utilisez iovox, appuyez sur l’icône du drapeau après l’appel. Vous trouverez tous les appels marqués dans votre historique d’appels. Une fois les tâches signalées, vous pouvez fixer des dates d’échéance pour les actions et attribuer des tâches à d’autres personnes.
- API: Vous pouvez ajouter un aperçu des appels téléphoniques des clients à votre tableau de bord analytique et à vos rapports grâce à l’intégration avec l’API iovox. Il prend en charge vos favoris comme Google Analytics, Google Ads et Google Tag Manager.
- L’analyse de la conversation Cette fonctionnalité d’iovox vous permet de suivre 100 % des conversations client-agent en temps réel pour comprendre le parcours de vos clients.
Souhaitez-vous en savoir plus sur l’analyse des appels ?
Passons en revue quelques questions courantes.
Deux questions courantes sur l’analyse des appels
Voici quelques questions courantes liées à l’analyse des appels et leurs réponses :
Quels secteurs devraient utiliser les solutions d’analyse des appels ?
Toute industrie traitant des appels entrants ou des appels de vente devrait utiliser une solution d’analyse des appels. Il en va de même pour les entreprises qui ont des achats complexes, coûteux ou urgents.
Voici quelques secteurs d’activité qui font un usage intensif de l’analyse des appels :
- Automobile
- Soins de santé
- Immobilier
- Commerce électronique et vente au détail
- Technologie
- Éducation
- Services financiers
- Assurance
- Centre d’appels
- Voyages et hôtellerie
- Et plus encore
Quelles doivent être vos exigences lorsque vous choisissez des fournisseurs pour des services d’analyse des appels ?
Il est important de savoir tout ce que votre fournisseur de services d’analyse des appels peut faire pour vous. En effet, beaucoup d’entre eux ne proposent que des données analytiques basiques sur les appels téléphoniques directionnels, comme le fait de savoir si un appel a eu lieu ou non.
Mais c’est assez limité.
Si vous êtes un spécialiste du marketing qui vit et respire les données, vous voulez avoir accès à toutes les informations, y compris les informations sur :
- L’intention de l’appel
- Le résultat de l’appel
- Le nombre d’appels réalisés
- Le nombre d’appels manqués
- Le traitement des appels
- Les messages vocaux
- La valeur des conversations avec les clients
Ainsi, lorsque vous évaluez les fournisseurs de services d’analyse des appels, vous devez vérifier quel fournisseur offre les informations les plus puissantes.
Pour savoir s’ils le font ou non, voici quelques questions importantes à poser :
- Quelle est la précision de la technologie de transcription des appels de la voix vers le texte?
- La solution est-elle conforme à la norme PCI (Industrie de la carte de paiement) ?
- L’outil peut-il prendre en charge les communications unifiées ?
- L’outil analyse-t-il les appels entrants ainsi que les appels sortants ?
- La solution est-elle conforme aux normes HIPAA, GDPR et CCPA ?
- L’outil d’analyse des appels vous permet-il de visualiser les transcriptions des appels ?
- Le logiciel propose-t-il des transcriptions d’appels en direct ?
- Quelles informations l’IA peut-elle identifier à partir des conversations téléphoniques ?
- Le logiciel d’analyse synchronise-t-il automatiquement les journaux d’appels avec votre système de gestion de la relation client (CRM) ?
- Le fournisseur de services d’analyse des appels peut-il adapter un modèle d’IA aux besoins de votre entreprise ?
- La solution offre-t-elle une analyse des contacts ou des centres d’appels ?
Réflexions finales
Les appels téléphoniques sont plus importants que jamais, car ils donnent une multitude d’informations utiles qui peuvent stimuler les taux de conversion, améliorer l’expérience et la satisfaction des clients et accroître la productivité des agents.
Et comme de nombreuses entreprises utilisent cette technologie, il est grand temps que vous vous penchiez vous aussi sur l’analyse des appels — surtout si vous gérez un centre d’appels.
Si vous ne savez pas par où commencer, laissez-nous vous aider.
Commencez à utiliser iovox Insights dès aujourd’hui pour accéder à une solution d’analyse des appels qui devient plus puissante à chaque interaction avec le client !
Pour vous connecter, il vous suffit de cliquer sur le bouton d’appel ci-dessous, et nous vous contacterons dans les plus brefs délais.
Vous pouvez également nous envoyer un courriel à hello@iovox.com ou nous appeler gratuitement depuis la France au numéro suivant: +33 (0)1 84 88 46 40.
En dehors des États-Unis, veuillez nous joindre en appelant aux numéros suivants :
Londres, Royaume-Uni +44 (0)20 7099 1070
Sydney, Australie +61 (0)2 8520 3530
Paris, France +33 (0)1 84 88 46 40